第一三四章（1/1）

海军离开公司到珠海养病，由张小明接替海军的工作，对何梅的旅游开发投资公司影响很大。各部门、各单位、各景区和景点的工作人员思想波动都较大，对张小明的工作能力不太信任。张小明接替海军后，对工作要求比较严格，延续了他的技术管理作风。

但是，张小明对人员的管理工作没有海军细腻，公司高层人员不太适应张小明的工作风格。有人向何梅反映，张小明的工作风格过于强势，不利于团结。为了提醒张小明，何梅就利用听取工作汇报的机会问张小明，与各部门的主管领导单独交流了没有？张小明告诉何梅，没有。何梅就告诉张小明，要与各部门主管多沟通多交流，在感情上要相互关心融洽才能开展好工作。

张小明上任后，有的游客投诉，导游强迫购物。张小明责令严查，并要求开除涉事导游。导游部的主管不同意开除当事人，没有按张小明的要求办，张小明就要停止导游部主管的工作。分管导游部门的副总经理担心影响工作，不同意停止导游部主管的工作，专门向何梅做了汇报。何梅一想，海军走后，大家的情绪都很波动，张小明刚上任，就要处理公司的中层领导干部，有可能引起负面效应，她就找导游部主管和张小明在一起谈心交流。

导游部主管说，导游强迫游客购物是有一定原因的。最根本的原因是工资993低，不保底，导游的收入大部分依靠购物提成，久而久之，必然要形成强迫购物的现象。这是一个普遍性问题，不是个别现象，不是个别导游独有的问题，不能开除了事，还应以教育为主，最主要的是要提高导游的工资待遇，从制度安排上禁止导游强迫游客购物。否则，导游的队伍还会出问题，不好管理。

张小明说，问题出现了，公司就要有个态度，要对投诉有一个回音，要展示公司服务顾客的良好形象，不能影响顾客对公司的信任。开除问题导游，也是净化导游队伍的重要手段，是全面加强导游队伍管理的重要方法，以儆效尤。

何梅就对他们说，你们两个人的说法都有道理，游客投诉之后，公司应当有回应。但是，在处理上，一定要有理有据，查明原因，方法要适当。考虑到导游收入问题和制度设计问题，导游强迫游客购物也有一定的客观因素，不能简单地开除处理，还要考虑到大多数导游的感受，还要考虑从根本上解决问题，还要考虑公司员工对公司的向心力凝聚力问题。

听了何梅的话，张小明也觉得有道理，就没有吱声。旅游部主管说：问题出来了，该(beba)管还得管，该处理的人还要处理，只是在方法上和程度上要有所把握，要便于开展工作，更要为今后的工作做打算，不能简单机械地处理，更不能让大家寒心。

听了导游主管的话，张小明就当着何梅的面问旅游部主管，你说应当怎么处理？旅游主管说：一要通报批评当事人，给所有的导游提个醒，不能强迫旅客购物。二要批评教育当事人，让他认识到自己的错误和给公司造成的负面影响，要让他想办法挽回影响，让他向那位投诉的游客道歉。三要有所处罚，可以按照公司的内部规定进行处罚，扣除绩效奖金，停职反省，下岗培训，都可以。但不能开除，开除有点重了，要给他一个改过的机会。

听了导游部主管的话，何梅就征求张小明的意见。张小明就说：主管的意见有道理，比我想得要周到，那就按主管的意思办吧。何梅说可以。她对导游部主管说：出了这样的事儿，作为主管部门，你们应当先向公司承认错误，检讨自己的工作，提出处理意见，当好领导的参谋助手，不能一下子就把问题推给领导。处理导游的问题，你们俩个意见不统一，都有责任，要互相检讨，多加沟通。

何梅接着说，小明刚上任，在工作上与公司的同事们要有一定的磨合期。这个时候，最需要同事们的帮助。你作为导游部的主管，应当主动支持配合总经理的工作，为总经理开展工作出谋划策，当好参谋和助手，不能简单地拒绝执行上级要求，要提出合理化建议。

你们导游部不提建议，就拒绝上级的要求，这是消极抵抗不负责任的表现，不是公司老员工应有的作派，不是关心爱护公司，更不是关心爱护领导。在这方面，你们导游部领导层都有责任，作为主管，你的责任更大一点。

听了何梅的话，导游部主管点点头，承认了自己的失误。何梅转向张小明说：小明，这件事儿，你也有责任，你应当先征求一下部门的意见，然后再做决定。以后，不论遇到什么事儿，先和大家商量一下，也就有了好办法。三个臭皮匠顶个诸葛亮。大家坐在一起商量，就能找到解决问题的好办法，不能简单粗暴地解决问题。

张小明点头称是。他说：一听到这类事情，我的火气就上来了，只想给投诉的游客一个交待，没有想到个中原委还有这么多，是我在处理问题的方法上过于简单了，不利于公司今后的管理。这是我的过失。

听了张小明的话，何梅接着说：作为公司总经理，要有权威，要令行禁止，不能打折扣。作为部门领导，要严格执行总经理的要求，不能讨价还价，这是基本原则。作为部门主管，你们导游部要集体反省，检讨自己的责任。作为主管领导，应当代表导游部向公司作出检讨。没有向公司提出意见和建议，就拒绝执行总经理的要求是错误的，必须要反省检讨。这样的先例不能开。

作为总经理，决策不当，应当收回成命，重新考虑制定处理问题的措施和方法，考虑成熟后，再做决定。在处理涉事导游的问题上，公司应当尊重主管部门的意见，先由导游部提出处理意见，然后公司再做决定，要力争把事情处理圆满，要让各方面认可满意，还要保护导游的工作积极性。

何梅最后说，你们两个回去后，要单独讨论协商处理办法，搞好沟通交流，统一意见。你们两个的意见一致了，再上会研究做出最后的处理决定。决定一旦形成，导游部必须不折不扣地执行，并做好善后工作，不能引发次生问题，不能给公司造成不良影响。

最后，何梅还嘱咐导游部主管，一定要帮助支持张小明做好公司的管理工作。都是公司的老员工了，经验丰富，是公司的宝贝，要体现出自己的价值，不要辜负公司的信任和依赖。何梅还对导游主管说，等忙过这阵子，自己要到旅游开发投资公司去一趟，和公司中层以上的领导聚一次，给大家鼓鼓劲，帮助张小明把公司发展得更好。

听了何梅的话，导游部主管很受感动。他说，自己一定尽力帮助张总经理开展好工作。回去后，和张总好好研究研究，一定把问题处理好，让何梅放心。何梅就笑着说：最重要的是，你们两个要沟通好，要把我说的话落实好。回头，我还要单独找你们两个，看看你们两个是不是按我的要求做了。

导游主管说：何总，您放心，您的要求，我一条不落地都记好了，保准落实到位，一点不会差。张小明也说，您老就放心吧，这件事儿，我们一定能处理好。。