第 2 章（1/1）
出票部經理說:”你們目前的工作是負責接聽熱線電話,但轉職後,是負責打出電話,另一個分別是,接聽電話,你不知道打上來的是什麼人,會問什麼問題,你會不會答,但打出去,在打出之前,有不明白的,你可以問其他人,問到明白為止,而且客人多數都已獲通知,知道我們會打給他.”似乎後面這工種更昜做,眾人暗想.培訓部經理說:”如果你們有誰不愿意轉,可以現在提出,或者,可以去我辦公室找我,我的辦公室就在這裡走出去轉左.有沒有人現在不想轉”沒人出聲.她大聲說:””那之後任何時間,你們都可以來我辦公室找我.我們走啦.”二人離去.
蒙老師重新回到講課位置,說雖然你們轉職,但仍要進行基本知識培訓,因為客人用錢買的機票有另外一批人負責,你們負責的,是客人用過往飛行獲得的積分,或者因指定信用卡消費得到的積分,去換領的機票.會有幾次考試,首先有電腦試,只有10題,考各種基本知識,過幾日就會有筆試,不準翻書面材料看,但準許使用內聯網上的所有資訊,現在派給你們的資料,內聯網上全部有,你們要知道在哪裡找出來,客人問到就算不記得,也可以即時在內聯網上找答案.筆試會有很多題,涉及到如果客人需要提前劃位,你要知道客人等級及時間限制,哪些客人可以提前這樣做,哪些不可以,或者要另外付費,可以提前劃的,因應他的機艙等級,可以劃哪些位,譬如頭等艙,通常是頭幾行,商務艙,在中間,經濟艙,在中間至機尾,如果一個經濟艙的客人打電話上來,要求劃靠前座位,首先要讓他知道經濟艙第一排座位是從哪一行開始,以免產生誤會,以為要求靠前,為什麼出來的是坐飛機中間,因為這中間,就是經濟艙的前邊,而他不知道會產生誤會.還要知道機上有哪些位置絕對不能劃,因為是機組人員休息位置,或者要預留病人上機,擔架要擺放的位置,或者因其他緣故,必須預留的位置,這些不能劃的位置,視乎機型不同,目的地不同,會不同,你們可以去內聯網這表格找.
這時一新人插嘴:”不能劃的位置,系統應該也不允許劃吧”蒙老師答:”是可以的,不過,這是個醒目系統,每隔一段時間會有自動程式運行,自動檢查各種錯誤,如果發現劃了不能劃的位置,會自動取消,而不會通知你.”新人問:”那客人會知道劃位被取消了嗎”蒙老師露出神秘微笑:”他去到機場拿登機證的時候就知道了,他要是大發雷霆,說自己預了和誰誰誰一起坐,或者說那位置能帶給他好運,結果竟不能坐,又沒提前通知,他要是投訴,猜猜誰要負責”眾人一驚.老師安慰道:”不過這些都是負責接聽熱線電話的團隊要做的事,你們轉職後,可能不必理會這些.我以往教的,都是要負責這類事務的新人,像你們轉職後的工作範疇,我不是很清楚,只不過現在要教給你們基本知識,讓你們有個概念.”眾新人有甩難的感覺,有鍋不是自己背的感覺,真好.老師說要知道客人要坐的班機機型,要按這裡,記住編號,再去到這裡,打開這個表格,根據機型去尋找不能劃的機位數據.考試會考.
又有新人問:”這既然是個醒目系統,為什麼不能在劃位的時候就阻止錯誤發生”老師說:”因為有不同機型及不同目的地,機位劃分不同,或者還有其他原因,系統允許你劃,但會有程式自動檢查及修正錯誤,這就是貝多芬系統.”
這名字好昜記.陳阿民心想.什麼時候來個波羅包系統,魚片粥系統……
然後蒙老師介紹另一個系統:忠誠系統.
這系統用來管理會員資料.會員分幾個等級,分等級最大的依據,是他去年用錢買的機票,是否積聚了足夠積分,去進行保留現在等級,或進行升級.若積分不夠,會降級.保留更高等級有什麼好處老師說,譬如可以免費入各地機楊的貴賓室休息,譬如在經濟艙要求一個有更大空間的座位而不必付費,還可以帶恤一定數目的同行者,一齊免費享用幾個更大空間的座位,當然會員本人不旅行,即不是同行,那其他人就沒這福利.又或者,行李重量方面可能限制更少,旅行購物不必擔心行李超重去到機場要補錢買更高的行李額……
蒙老師聲音洪亮,介紹會員等級,由低到高,分別是:
金星`水星`火星`土星`木星
蒙老師聲如洪鍾說:“等級最高的木星,他的積分要求也最高,他要不斷地飛,才能在來年保持這等級,相應地,他們有區別於其他等級的單獨熱線電話,去專門服務這個級別的客人.這個電話比起其他熱線更昜接通,如果有其他等級的客戶想混水摸魚,打這條熱線要求轉駁至符合自己等級的熱線,是不可以的,這是要確保這條線路暢通.”
“不過,”蒙老師繼續說:”其實還有另一個沒明說的等級,就是:超級木星.”
眾新人想,木星是最尊貴客戶,那超級木星是
蒙老師說:”其實超級木星和木星的待遇差不多,但因為他們是這航空公司最早期最忠誠的客戶,所以當電腦系統升級轉換,給會員們分級時,他們就成了超級木星等級.他們的共通點是,年紀通常比較大,你們以後若遇到,不妨留意下他的出生年份,多數不是年輕人.他們成為會員的年份,可能是幾十年前.”
“至於最低級的金星,福利也最低,若果積分不能保持指定分數,那麼下一年,就會跌到另一個等級:泰山.泰山連星球都不算,什麼福利都沒有,只保留個積聚積分換取機票的資格.”
“若果客人用積分換領機票,你們出機票的那一刻,電腦系統會自動扣除所需積分,客人戶口的積分減少,在指定時期內少過指定分數,而沒再用錢買機票或用信用卡消費去補充積分,就會降級.所以客人會比較留意同一個目的地,搭我們的航空公司所需積分更少,還是搭夥伴航空公司所需積分更少.但通常是我們的航空公司所需積分更少,可按電腦這裡,打開這表格看到,夥伴航空公司的積分有他們各自的計法,需要打開程式,由程式去計算,表格上不能看到.譬如同樣去日本,搭經濟艙,我們的航空公司單程只需10000分,但夥伴航空公司,可能就要15000分.那麼可以讓客人選擇,要乘搭哪間航空公司的班機.又或者,客人飛去好幾個目的地的話,合理利用航空規則,將中間看似來回程的航段,處理成單程,而前後的航段,仍是單程,這樣比起一個有來回程的所需的積分,會更少,讓客人以最少的積分,得到最大的利益.”
“因為機位有時有限,分數又分成幾種,譬如去日本,最基本需要10000分,這叫基本分數,但不一定在指定日子裡保證有位;但有東海分數,需要30000分,最高的是大西洋分數,需要50000分.去同一個目的地愿意付出的分數越高,在旺季去熱門地點得到機位的機會越大.”
……
在蒙老師的課堂中,過了半個月,聖誕節到了.要放假兩日.到月尾,還會放元旦假.
陳阿民坐在第一排,他的左邊位,本來的那個人,在上班的第一日就沒露面,應該是找到另一份工辭職了,蒙老師就讓本來應坐後排的劉港生坐上來,就在陳阿民的左邊,這時小息時間,他伸個懶腰,快樂說:”若果試用期內是這樣過的,真的太好了!”劉港生的左邊坐著郭曉霞,經常被劉港生逗說話,於是第二日就送支螢光筆給他,但是劉港生逗還逗,原來他已有女朋友,不知道是不是這緣故,在他們約聖誕節落吧時,郭曉霞沒去.
部門經理送來一箱飲料,蒙老師正在簽收,坐陳阿民右邊的男子,趙酒,突兀地站起,又驚喜又焦急,說:”有汽水啊老師給我一支.”他身體前傾,一手伸出,蒙老師就在一米外,正彎腰低頭寫字,沒反應.這人對免費汽水有這樣強烈的反應,讓陳阿民很驚訝,這人年紀比陳阿民稍大,約摸40歲,很高但肥胖,他是全班唯一一個要夜班輪值的人,他的愿望是,利用返夜班得到的幾千元津貼,白天去讀一個要花十幾萬的課程,得到一個學位,將來有進步的可能.這個年紀有這樣宏大的愿望,為什麼對汽水這樣渴望稍後蒙老師給每一個派汽水,陳阿民因為前一日為省錢,不想去外邊食店吃午飯,就從便利店買個冰凍飯盒,在公司廚房用微波爐叮熱吃,卻不幸嘔了出來,腸胃不適了兩日.這時收到汽水,坐左邊的劉港生說:”你昨日才嘔過,今日就不要飲汽水了吧.”於是陳阿民轉手給了右手邊的趙酒.郭曉霞因為坐在同一條桌前,和他們相對較熟,也將自己的汽水給了趙酒.
一切還算順利,陳阿民不知另一個風暴已起.